消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power(君迪)20日發(fā)布的2023中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究報(bào)告顯示，燃油車消費(fèi)者在購車決策上越來越果斷，他們?cè)谫徿嚽耙延忻鞔_的目標(biāo)車型，在購買過程中較少糾結(jié)，反映出中國(guó)汽車消費(fèi)者的購車決策前移，且更加明確自身購車訴求。

　　該研究報(bào)告重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車期為2至6個(gè)月的燃油車新車車主對(duì)購車體驗(yàn)的整體滿意度。銷售服務(wù)滿意度由購車客戶滿意度和戰(zhàn)敗客戶滿意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購買了其他品牌的消費(fèi)者。研究顯示，購車前已想好了要買的車型/品牌，并且最終購買了該車型/品牌的燃油車消費(fèi)者占比高達(dá)73%，較2022年上升5.3個(gè)百分點(diǎn)，且此類消費(fèi)者進(jìn)店速度、成交速度都明顯更快，考慮的品牌數(shù)量最少，去過經(jīng)銷店的次數(shù)最少，在購買決策和行為上更為果斷，為購車人群中的“果敢派”。研究還發(fā)現(xiàn)，“果敢派”的燃油車消費(fèi)者在購車過程中，更看重車輛的基礎(chǔ)性能特點(diǎn)，包括安全、動(dòng)力、操控等，并且他們對(duì)于價(jià)格的關(guān)注程度相對(duì)較低。

　　研究還發(fā)現(xiàn)，豪華品牌銷售服務(wù)滿意度優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大：2023年，豪華品牌和主流品牌的銷售服務(wù)滿意度分別為765分和752分，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)由2022年的9分?jǐn)U大至13分。在各項(xiàng)購車因子的滿意度得分中，兩大品牌陣營(yíng)均在入店前溝通和交車過程這兩項(xiàng)中表現(xiàn)最佳，而試乘試駕的體驗(yàn)滿意度下滑。

　　同時(shí)，新能源車的服務(wù)滿意度優(yōu)于燃油車：在最終未成交的戰(zhàn)敗客戶中，新能源車的服務(wù)滿意度得分為738分，高出燃油車23分，在店內(nèi)看車和試乘試駕這兩項(xiàng)上領(lǐng)先最多，分別高出燃油車36分和39分。

　　此外，三、四線城市購車者滿意度低于一、二線城市：三、四線城市的購車客戶滿意度得分為749分，相較一、二線城市的774分，落后25分。

　　J.D. Power2023中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究銷售服務(wù)滿意研究中，購車客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)、入店前溝通、到店接待、店內(nèi)看車、試乘試駕、交易過程和交車過程七個(gè)因子；戰(zhàn)敗客戶指數(shù)包含在線體驗(yàn)、入店前溝通、到店接待、店內(nèi)看車、試乘試駕和議價(jià)經(jīng)歷六個(gè)因子。銷售服務(wù)滿意度的計(jì)算采用1000分制。數(shù)據(jù)采集工作于2022年12月至2023年5月間在81個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。